La dématérialisation des démarches administratives a impacté directement les usagers, qui ont vu leurs habitudes quotidiennes évoluer. Néanmoins, ils ne sont pas les seuls concernés, car les agents de la fonction publique ont également vu leur quotidien se transformer.
Nous parlons souvent de la modernisation des démarches, et parfois ce discours sur la digitalisation des procédures impacte les parcours des usagers. Cependant, nous évoquons très peu la manière dont ces nouveaux usages et technologies changent aussi la vie de ceux qui les mettent en œuvre au quotidien. Être aujourd’hui un agent ou un fonctionnaire d’une administration demande plus que jamais un niveau de compétences interdisciplinaires étendues, notamment dans le domaine des technologies numériques.
Comment pouvons-nous transmettre aux usagers nos différentes propositions d’amélioration si ces améliorations sont imposées à un groupe de salariés qui ne sont pas nécessairement consultés ou impliqués dans la formulation de ces nouvelles démarches ?
Le parcours d’un usager doit certes être conçu pour faciliter la procédure à l’usager, mais il doit aussi être adapté à ceux qui sont chargés de le mettre en place.
Voici quelques principes qui, à mon avis, doivent être mis en œuvre pour assurer la réussite d’un parcours à la fois efficient sur le plan procédural et innovant sur le plan technologique :
- la conduite d’expérimentations pilotes avant une application réglementaire.
- une transition évolutive de la démarche pour l’usager et pour l’agent qui doit la mettre en place ;
- l’intégration culturelle des nouvelles pratiques ;
- une communication anticipée pour préparer les changements et inclure tous les acteurs concernés ;
la mesure de l’impact côté usager et côté administration ;
Si nous disposons de suffisamment de temps, nous serons capables d’introduire les nouvelles modifications sans bouleverser complètement les procédures existantes. De cette manière, l’impact économique et la valorisation des changements seront positifs pour tous les acteurs impliqués. Un investissement transitoire de temps, à court et moyen terme, nous permettra une application consolidée et des économies sur le long terme.
